domingo, septiembre 26, 2010

¿Clientes que pierden empresas?

En un mercado competitivo es común que suceda lo contrario y de ahí que los principales esfuerzos de una compañía se destinan precisamente a estrategias para retener clientes. Pero enArgentina la extraña posibilidad de que un cliente pierda a su empresa podría convertirse en realidad.

El Gobierno Argentino anunció la caducidad de la licencia de la empresa Fibertel (marca de Cablevisión, empresa del Grupo Clarín) para prestar acceso a Internet y le dio un plazo de 90 días para ponerla en práctica. Estamos hablando del tercer player con el 25% del mercado, más de 1 millón de abonados, 4 millones de usuarios y operaciones en 45 ciudades.

Los entretelones de la resolución, los aspectos legales, como así también la factibilidad técnica están siendo ampliamente debatidos. Aquí no vamos hablar de esto. Simplemente quisisimos indagar cómo impactó en la operación del call center el anuncio de la cancelación de la licencia, y qué estrategia está adoptando la compañía frente a la crisis.

“No estamos recibiendo un aluvión de llamadas de clientes pidiendo la baja del servicio, todo lo contrario, nos llaman y nos escriben para manifestarnos apoyo. No hay movimiento de clientes, aunque las ventas sí están por debajo de lo previstoa partir de que se conoció la noticia”, comentó un supervisor que trabaja en el centro de contacto de Cablevision.

Digamos que la estrategia comunicacional de la empresa, por el momento, consiste en llevar tranquilidad a los clientes, asegurar que el servicio no se va a suspender, e informar que el tema se resolverá en última instancia en la justicia. En esta línea se ubican las respuestas que se brindan desde el contact center.

Además, todos los clientes de Fibertel recibieron por correo electrónico este mensaje: “Queremos que estés tranquilo. El servicio no dejará de funcionar ni tampoco necesitás cambiar de proveedor. Vamos a realizar todas las acciones legales correspondientes para evitar este grave avasallamiento contra la compañía y contra nuestros clientes”.

Las redes sociales no iban a quedar afuera, por supuesto. A través de Facebook, Fibertel junta firmas a favor de la continuidad de la empresa, convocá a marchas y nuclea usuarios. Al cierre de esta nota el grupo “NO al cierre de Fibertel” ya habíasuperado las 100.000 personas y seguía creciendo.

Está claro que cuenta con el “apalancamiento” de todos los medios del Grupo Clarín, pero aún así es bastante contundente y hasta tal vez se convierta un pieza importante en este juego de guerra.

Gentileza de CCR. Para acceder a la nota original dar click

No hay comentarios.: