viernes, septiembre 24, 2010

GREETER - Un anfitrión fundamental para el negocio

La función de GREETER, o el “Anfitrión” que recibe a nuestros clientes en la Agencia o Sucursal ha evolucionado en los últimos años y adquirido distinto grado de importancia dependiendo de algunas variables clave.

Hay quienes lo utilizan sólo como ordenador y hay quienes han cambiado y potenciado su Modelo de Atención a partir de esta posición.

Variables primarias
Las dos principales variables son:

a- Las funciones que cumplen
b- El seniority de quien ocupa la posición


Las combinaciones de estas variables hacen que el GREETER de cada empresa sea único y para definir qué combinación queremos, debemos definir el OBJETIVO que queremos lograr con esta función dentro de la sucursal.

Objetivos

Básicamente tenemos que decidir si queremos que sea:

· Un ordenador
· Un organizador de la operación de la sucursal
· Un solucionador de problemas y situaciones
· Un detector de oportunidades comerciales
· Una combinación de algunas de las anteriores definiciones …

Las funciones
En un extremo (el más simple), tenemos un GREETER que sólo recibe al cliente, saluda en forma empática (y simpática…) y lo deriva de acuerdo a lo que el mismo viene a resolver. Es así como lo guía a la caja, a la banca automática o a la zona de atención comercial.

En el otro extremo, encontramos una posición mucho más dinámica y que llega a resolver en el mismo sitio y momento el 50% de los temas que traen los clientes, derivando sólo aquellos que representan una verdadera oportunidad comercial.

Es así que resuelve consultas de todo tipo, realiza transacciones básicas (cambios de domicilio, actualización de datos), transacciones operacionales (renovaciones de plazos fijos, entrega de libretas de cheques, entregas de tarjetas de crédito) y VENTAS (Nuevos plazos fijos u otras inversiones por montos mínimos, ventas de productos a clientes de segmentos no prioritarios)

En este extremo podemos llegar a formar un “Patio de atención EXPRESS”, muy valorado por los clientes y muy importante para el Banco ya que su costo transaccional es más económico que el del resto de la Sucursal o Agencia.

La persona
Esta definición es la clave para que se cumpla el objetivo

En la opción de mínima, debe ser una persona rápida, pragmática y con una buena capacitación
en productos y servicios.

En la opción de un verdadero organizador y generador y detector de oportunidades comerciales, como así también si se convierte en responsable de Atención Express, debe ser necesariamente una persona con mucha experiencia, formación amplia y actitud comercial.

En base a la experiencia, lo que suele suceder es que los Gerentes de Agencia en un primer momento designan a una persona, con poca experiencia (en general nueva) sin prestar atención a las capacidades mencionadas.

Lo que sucede luego es que transcurrido un tiempo, se dan cuenta que el perfil elegido no es el adecuado y se produce la migración de persona.

Si en un proceso de implementación, logramos o definimos el perfil adecuado, nos ahorraremos al menos un año en la evolución del puesto
Como en muchos de los proyectos que llevamos adelante, una vez más las personas hacen la diferencia, por lo que invertir en este aspecto no será en vano.

Soporte tecnológico
Por lo dicho hasta ahora, podemos deducir que cuantas más y mejores herramientas tenga esta posición, mejor llevará adelante sus funciones.

Nuevamente, dependerá del objetivo y funciones asociadas, el soporte necesario.
Mínimamente debemos poder conocer “quien” es el cliente que tenemos delante, que productos tiene, que aporte nos deja y quien es su oficial de contacto.

Un buen Software permitirá conocer esta información y además si el cliente es objetivo de alguna campaña vigente o si ya ha venido previamente y por qué temas

Necesitamos además que el mismo ordene, encole, priorice y controle el flujo de clientes.
También necesitamos métricas que nos permitan medir el comportamiento de la agencia.

Cuánto tarda la espera, cuánto tiempo toma atender a cada cliente, por cada tema y así podremos gestionar mejor, en forma más productiva y con qué calidad se hace.

Si decidimos que sea una posición de Atención Express, tendremos que adicionar capacidad transaccional, y medios de autogestión. Esta combinación le dará versatilidad y a la vez la operación será muy completa.

Resumen
Como resumen y comentario final, podemos decir que la posición de GREETER es una posición “clave” en la Agencia.

Es el primer “rostro” que ve el cliente y la experiencia que este tenga en su ingreso, es la imagen que tendrá del Banco (tienda o empresa).

Podemos transformar nuestro Modelo de Atención a partir de aquí y tener una agencia más productiva, con más y mejores ventas, operación más económica y clientes más satisfechos.

Recomendamos dedicar un buen esfuerzo y discusión en la etapa de diseño y otro buen esfuerzo en la comunicación antes de proceder a la selección de recursos.

Los casos más exitosos, han logrado procesos de transformación en los Modelos de Atención realmente asombrosos.

El modelo de Greeter tiene que implementarse con un equipo experimentado y especializado en procesos, tecnología y layout.


Por Marcelo Lopez, Eudoro J. de Zavalia edezavalia@hotmail.com

Marcelo López
Cuenta con más de 20 años de experiencia en funciones de línea y de consultoría interna en empresas de servicios de primera línea, habiendo trabajado en 2 de los Bancos más grandes de Argentina. Fue Gerente de Ingeniería de Procesos Comerciales y Gerente de Desarrollo de Programas Corporativos de Banco Galicia y Gerente de Mejora Continua de Procesos de Banco Río. Es Licenciado en Administración (UBA) y posee un Post Grado (PDD, Programa de Desarrollo Directivo) realizado en el IAE y ha participado en numerosos cursos y seminarios en el país y en el exterior. Como consultor independiente ha volcado esta experiencia en proyectos desarrollados en Bancos de primera línea de la Argentina y del Exterior.
Es Director Asociado de Abadant™ a cargo de los servicios de consultoría financieros y
Presidente de PGC Procesos de Gestión Comercial™

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