jueves, junio 27, 2013

Implementación del modelo COPC en call centers: Un caso de éxito

Por Mundo Contact | 24 junio 2013 | ActualidadContact Centers
Este mes tuvo lugar en la Ciudad de México el evento de lanzamiento para el mercado mexicano de la certificación llamada Guía de Mejora de Desempeño (GMD), al cual asistieron diversos líderes de la industria del servicio y contacto con clientes y mercadotecnia. Allí, aprovechamos para entrevistar a Ivette de Jacobis Viñolas, Socia Fundadora de la empresa Call Center de México.

Recientemente, Call Center de México se certificó en la norma COPC a través del integrador Kenwin, logrando así incrementar los niveles de satisfacción de sus usuarios y mejorando la productividad de la empresa.

Mundo Contact (MC): ¿Qué es Call Center de México?
Ivette de Jacobis (IJ): Somos un aliado de negocios que brinda servicios de contacto con clientes; contamos en la actualidad con 1,000 posiciones activas distribuidas en dos centros conectados. Tenemos en el mercado más de 17 años, durante los cuales hemos tenido y seguimos teniendo la suerte de haber crecido de manera constante y consistente.

Entre los servicios que brindamos se encuentra la atención telefónica de los clientes de nuestros clientes, televentas, cobranza telefónica, monitoreo de redes sociales y tenemos hoy por hoy una de las operaciones de atención por chat mas grandes de México. Entre nuestros clientes se encuentran las empresas mas prestigiosas del país.

(MC): ¿Qué problemáticas estaban enfrentando?
(IJ): Históricamente nuestra empresa ha sido reconocida en el mercado como una empresa que “hace las cosas bien”, con buenos procesos y personal muy profesional, pero el rápido crecimiento y la pérdida de recursos críticos nos hizo perder cierto terreno, que no estábamos logrando recuperar. Por eso lo primero fue reconocer que para mejorar teníamos que replantearnos todo nuestro modelo de gestión y buscar apoyo externo, que no estuviera contaminado con el día a día.

(MC): ¿Por qué eligieron a Kenwin?
(IJ): Yo personalmente no conocía COPC Inc. y cuando estábamos en el proceso de evaluar diferentes opciones de las que están disponibles en el mercado, Kenwin surgió de la recomendación de nuestro Director de Operaciones, que es Coordinador Registrado COPC PSIC e insistió que nos acercáramos a ellos para escuchar su propuesta. La verdad que más allá del prestigio mundial que tiene COPC Inc. lo que más nos impresionó es que desde el primer momento sentimos que hablábamos el mismo idioma, que nos entendían y nos dieron la tranquilidad de que sabían cómo ayudarnos.

(MC): ¿Qué problemas atacaron con el proyecto?
(IJ): A diferencia de otras operaciones, nuestro interés no fue el de lograr una certificación, sino de lograr mejoras en aquellas áreas o aspectos que más nos “dolían” como empresa, que eran la mejora en los niveles de satisfacción de clientes y lograr una gestión más efectiva del piso de operación, a lo cual luego le sumamos el crecer la tasa de conversión de venta, pero siempre viéndola como una herramienta para dar un mejor servicio, es decir, vendemos para mejorar el servicio del cliente.
Para esto, el proyecto se realizó en dos frentes, uno enfocado a cambiar nuestro modelo de gestión de la calidad (o monitoreo), para poder identificar oportunidades a nivel de procesos y el segundo frente fue el trabajo con los supervisores y coordinadores de la operación, para mejorar la gestión diaria.

(MC): ¿Cuáles fueron los resultados que obtuvieron?

(IJ): Los resultados fueron realmente sorprendentes, “logramos en dos o tres meses lo que no habíamos logrado en varios años”. Se eligió un grupo piloto de personas, que eran los de desempeño más bajo de sus equipos, se los entrenó y se les fue haciendo seguimiento y coaching de manera diaria y luego semanal.

Luego de poco más de dos meses de proyecto, el equipo logró incrementar los niveles de satisfacción de usuarios finales en 10 puntos porcentuales y prácticamente duplicó la tasa de conversión de ventas.

Pero más allá de los números, lo que a mí más me impactó fue el cambio en las personas, la gente tenía otra actitud, ya hablaban un lenguaje diferente y se les notaba en los rostros, que reflejaban mayor seguridad y conocimiento, ese sin duda fue el cambio más importante.

(MC): Su experiencia parece haber sido exitosa. ¿Qué conclusiones nos pueden compartir?

(IJ): Sin duda que fue una experiencia exitosa y con certeza será el inicio ya que ahora tenemos que replicarlo en toda la operación y además pensamos continuar adelante con el Modelo COPC en otras áreas, porque siempre hay cosas que cambiar.

Pero los puntos más relevantes de mi experiencia con COPC podrían ser:


  • Es crítico que el compromiso venga desde el nivel más alto de la organización.
  • Hay que estar dispuesto a realizar un cambio profundo, y el cambio “duele”.
  • El resultado lo genera el propio equipo, no los consultores.
  • El equipo de trabajo experimenta un crecimiento profesional muy importante.
  • Los consultores guían en cómo lograr los resultados de manera muy rápida.
  • Genera tranquilidad el hecho de trabajar con un modelo probado mundialmente.

Call Center de México tiene como objetivo ‘Ser el mejor Contact Center de Latinoamérica’ y hemos encontrado en COPC Inc. el modelo que queremos seguir para lograrlo y en Kenwin un socio que nos va a ayudar a que el camino sea más fácil.


No hay comentarios.: